弥渡县人民政府办公室关于全县2023年三季度12345政务服务便民热线工单办理工作的督查通报

各乡、镇人民政府，县级各有关单位：

现将全县2023年三季度大理州12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）工单办理情况通报如下：

一、基本情况

2023年三季度，全县共受理“12345”热线平合交办工单675件，办结616件，受理中59件。其中，弥城镇因超期办结1件工单被州政府办公室在《大理白族自治州人民政府办公室关于2023年三季度全州政府网站和政府系统政务新媒体检查情况的通报》（大政办函〔2023〕18号）文件中点名通报。

二、存在问题

(一）落实工单办理要求有差距。督查发现，三季度全县共有超期工单1件，部分承办单位办理工单仍然存在多次申请延期的现象。主要原因是热线工单派发给承办单位后，部分单位重视程度不够，没有及时交办，或部分单位将不是本单位职权范围内的工单简单回退了事，没有及时与县政务服务管理局对接，甚至即将超期才申请延期办理，造成部分工单在回复、转派的过程中超期预警，导致我县三季度办结率靠后。

（二）担当精神还需提升。部分单位对“12345”热线工单办理工作重视程度不够，站位不高，办理工单不及时，答复不规范，视催办通报而不见，多次催办无果。有的部门缺乏事不避难、勇于担当的精神，“踢皮球”现象偶有发生。

三、工作要求

（一）进一步规范办理流程。各承办单位要认真落实《大理州12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》第二十六条要求，高效稳妥办理12345热线工单，定期更新和补充知识库，为热线简单咨询“即接即办”提供支持。

（二）进一步加强工作对接。各承办单位接到工单后应当及时办理、回复、提交办结情况，无特殊情况不得延期办理；对工单办理时限将要到期、又不能办结的，要确保在时限到期前申请延期且延期不超过1次；在单位职能职责范围内的诉求，不得随意回退，对涉及多个部门职能职责事项的工单，亦不得随意回退，要主动和县政务服务管理局对接，协调相应部门联合办理，避免随意回退、多次回退造成的扣分。

（三）进一步落实“回复、反馈和回访”工作机制。各承办单位要按时反馈办理结果。针对中国政府网留言、省政府公众号留言等有特定答复模板的工单，要严格按照答复模板规范答复并在工单中如实填报办理情况和来电人回复情况。县政务服务管理局每周将按比例随机回访承办单位办结事项，核实办结情况，不断提升群众满意率。

县政府督查室将会同县政务服务管理局根据系统后合数据统计和随机督查、回访情况定期进行工作通报。对频繁出现超期、回退现象的单位，将按相关规定约谈主要领导和分管领导。

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