弥渡县人民政府办公室关于全县2023年一季度12345政务服务便民热线工单办理工作的督查通报

各乡、镇人民政府、县级各有关单位：

近期，县政府督查室对全县2023年一季度大理州12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）工单办理情况进行了专项督查。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

2023年一季度，全县共受理“12345”热线平台交办工单523件，办结505件，其中超期办结1件，被多次回退工单2件，导致1至2月我县12345热线工单办结率在全州12县市中排名倒数第一，一季度综合排名州级尚未反馈。

二、督查发现问题

（一）落实工单办理要求有差距。督查发现，一季度全县共有超期办结工单1件，被多次回退工单2件，主要原因是热线工单派发给承办单位后，没有及时交办，或部分单位将不是本单位职权范围内的工单简单回退了事，没有及时与县政务局对接，造成工单在回复、转派的过程中超期，导致我县一季度办结率严重靠后。

（二）担当精神还需提升。有的部门缺乏事不避难、勇于担当的精神，“踢皮球”现象偶尔存在。YNDL2023020508308680号、YNS2023021808431687号工单交办后多次回退，被州政务服务管理局点名督办。主要原因是业务人员对部门职能职责划分掌握不够全面，缺乏大局意识，多个部门之间简单以“不是本单位职权范围内”进行回退。

三、工作要求

（一）进一步规范办理流程。各承办单位要认真落实《大理州12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》第二十六条要求办理12345热线工单，要定期更新和补充知识库，为热线简单咨询“即接即办”提供支持。

（二）进一步加强工作对接。各承办单位接到工单后应及时办理、回复、提交办结情况，无特殊情况不得延期办理；对工单办理时限将要到期、又不能办结的，要确保在时限到期前申请延期且延期不超过1次；在单位职能职责范围内的诉求，不得随意回退，对涉及多个部门职能职责事项的工单，亦不得随意回退，要主动和县政务局对接，协调相应部门联合办理，避免随意回退、多次回退造成的扣分；

（三）进一步落实“回复、反馈和回访”工作机制。各承办单位要按时反馈办理结果，并在工单中如实填报办理情况和来电人回复情况。县政务局每周将按比例随机回访承办单位办结事项，核实办结情况，提升群众满意率。

县政府督查室将会同县政务局根据系统后台数据统计和随机督查、回访情况定期进行工作通报。对频繁出现超期、回退现象的单位，将按相关规定约谈主要领导和分管领导。

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