弥渡县人民政府办公室关于印发弥渡县政务服务中心全面推行综合服务窗口服务模式工作方案的通知

各乡、镇人民政府，县级各有关单位：

为进一步深化“放管服”改革，推动政府职能转变，不断提高政务服务工作效能，着力营造良好的营商环境，现将《弥渡县政务服务中心全面推行综合服务窗口服务模式工作方案》印发给你们，请结合工作实际，认真抓好贯彻执行。

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(此件公开发布)

弥渡县政务服务中心全面推行综合服务窗口服务模式工作方案

为深入贯彻落实国务院《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）以及省州关于进一步深化“互联网+政务服务”，推进政务服务“一网、一门、一次”改革有关工作部署，经县人民政府研究，决定在县政务服务中心全面推行综合服务窗口服务模式。为平稳有序做好综合服务窗口服务模式推行相关工作，特制定本方案。

一、总体目标

围绕“三集中、三到位”原则，统筹整合政务服务资源，依托县政务服务中心探索建立“一门式、一网式”综合服务窗口，着力打造“前台综合受理、后台分类审批、综合服务窗口出件”的政务服务新模式，实现“多窗变一窗，一窗办多事”的目标。

二、实施原则

（一）统筹规划、分类设置。统筹政务服务资源，根据窗口办件量、事项网上办理深度及事项间关联性，结合“一件事一次办”改革，合理整合进驻政务服务中心的窗口部门，分类设置主题服务窗口和综合服务窗口。

（二）应进必进、授权充分。按照“三集中、三到位”要求，具有行政审批职能且以企业、群众为审批服务对象的权力事项全部进驻政务服务中心，对进驻的事项要充分授权窗口人员。

（三）线上线下、协同服务。推进政务服务线上线下融合，进一步提升网上和实体大厅服务能力，推进信息共享和材料复用，让数据多跑路、群众少跑腿，提高审批效率，确保实现政务服务事项网上可办率、全程网办率、最多跑一次率、一窗分类受理率达到省州要求。

（四）规范集约、便捷高效。实现事项受理、人员管理和窗口服务统一规范，进一步提升整体服务水平。实现部门窗口减量、窗口服务队伍更加精干，实现“多窗办一事”到“一窗办多事”的转变，切实解决企业、群众“来回跑、多头跑”和窗口忙闲不均、排队等候的问题，全面提升整体政务服务效能。

三、窗口设置及人员配置

（一）窗口设置

根据《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务事项基本目录管理暂行办法的通知》（云政办发〔2020〕56号）相关要求，坚持以方便企业和群众办事为导向，充分整合政务服务资源，在已设置投资审批服务、社会事务服务、企业服务、公共资源交易、工程建设项目审批、一件事主题服务、跨省通办服务七个主题服务区域窗口的基础上，加设县政务服务中心综合服务窗口，将主题窗口以外的其他事项纳入综合服务窗口服务，实行无差别综合受理，由县政务服务管理局派人负责受理窗口业务。同时，综合服务窗口还受理综合咨询、帮办代办、老年人服务、“办不成事”反映窗口以及惠企政策“一站式”服务等相关窗口业务。

（二）人员配置

综合服务窗口工作人员采用政府购买服务的方式配备，并将费用列入财政预算。

四、实施范围

综合服务窗口主要负责弥渡县工业信息和商务科技局、县教育体育局、县司法局、县财政局、县交通运输局、县水务局、县文化和旅游局、县退役军人事务局、县应急管理局、县民族宗教事务局、县人民政府侨务办公室、州生态环境局弥渡分局、县地震局、县广播电视局、县新闻出版（版权）局、县气象局、县残疾人联合会、中国人民银行弥渡县支行、县烟草专卖局19个政务服务部门289项政务服务事项（具体事项详见附件1）的接件和出件工作。

五、运行流程

纳入综合服务窗口服务的部门要将政务服务事项的接件和出件职能全部授权给县政务服务中心综合服务窗口，部门不再负责接件和出件，各部门要根据进驻政务服务事项安排相应的审批业务骨干负责后台审批、制证等工作。

（一）咨询。综合服务窗口工作人员负责咨询、接件、出件、评价等环节工作，按照各部门提供的办事指南，告知申请人所需材料，并审查材料是否齐备，并对从其他地区综合服务窗口流转来的各类办件进行调度和分发。

（二）接件。申请人材料齐备后，综合服务窗口人员按照办事指南，开展申报材料形式审查，并使用云南省政务服务平台统一申办受理系统进行接件，接件后业务流转至相应部门进行受理和审批，并对部门办件情况进行跟踪落实。对无法在平台受办的业务，由综合服务窗口收集齐备相关材料完成形式性审查后，及时通知审批部门取件办理。

（三）审批。审批部门后台审批人员要负责做好前台业务支撑，依法依规在承诺时限内对申请事项进行审批，确保前后台收受审分离、各环节有机衔接。同时，要进一步推进电子印章证照和“好差评”系统应用。

（四）收费。涉及收费的政务服务事项，各审批部门须将应收金额、收款单位名称、收款单位账号书面告知综合服务窗口，由综合服务窗口工作人员向申请人出具收费告知书。收费款项仍收到各部门的原有账户，各部门收到款项后要及时开具发票，将发票交至综合服务窗口，由综合服务窗口工作人员出具给申请人。各部门要积极开通网上支付功能，实现各项审批业务网上缴费，避免办事群众为了缴费多次跑。

（五）出件。各审批部门要及时将审批结果、证照、文书送交综合服务窗口，由综合服务窗口统一出件。申请人可直接到综合服务窗口取件，也可以在提交申请材料时，要求采取邮寄、网络发送、电子证照等方式送达。

六、重点任务

（一）制定规范化的办事指南。各部门要对本单位政务服务事项，按照政务服务事项标准化、颗粒化要求，对应每个业务子项编写办事指南，列明受理条件、申报材料、裁量标准、办理流程、承诺时限等要素，并附规范表格和示范文本，描述语言清晰直白，杜绝兜底性条款，做到非专业人员能够准确理解应用。同时，按规范格式制作纸质版办事指南，提供给县政务服务中心综合服务窗口，方便企业和群众查阅。如有调整变动的事项，及时按要求制作新的办事指南交县政务服务中心综合服务窗口使用。

（二）做好政务服务事项授权委托工作。各部门要向县政务服务管理局出具《弥渡县政务服务中心综合服务窗口政务服务事项委托书》（附件2），并在委托书上明确事项具体审批人员及联系方式，以便前后台对接。要厘清前后台业务边界，确保授权委托到位、责任到人，避免出现漏洞和责任真空。委托书的电子版和纸质版请于2023年4月15日前报县政务服务管理局。

（三）启动综合服务窗口试运行。由于综合服务窗口服务模式属一项改革性工作，且涉及部门广、事项多，业务性强，综合服务窗口人员有限，本着“先运行后规范，边运行边完善”的原则推进综合服务窗口试运行工作。

（四）认真开展业务培训。在综合服务窗口试运行期间，各部门需派业务审批人员到政务服务中心对综合服务窗口工作人员进行接件和出件工作现场指导，使综合服务窗口工作人员熟练掌握各部门事项的接件和出件流程，直至综合服务窗口人员能独立开展接件、出件工作，确保综合服务窗口平稳运行。

七、有关要求

（一）提高思想认识，注重协同配合。全面推行综合服务窗口服务模式，对进一步提升政务服务效率和水平、方便企业和群众办事具有重要意义，是营商环境评价、政务服务考评的重要指标。县级各部门务必要高度重视，强化“一盘棋”的意识，坚持以突出改革成效为导向，积极参与谋划，主动协同配合，不折不扣按时完成各项工作任务。

（二）坚持问题导向，注重问题解决。综合服务窗口在试运行期间，县政务服务管理局要制定完善综合服务窗口业务办理流程，及时发现、收集运行过程中的问题，密切跟踪运行管理和相关配套措施落实情况。各审批部门要与综合服务窗口通力配合，协调解决实际问题，不断规范完善综合服务窗口运行，及时满足企业和群众办事需求。

（三）加强宣传引导，注重督促指导。各部门要多途径、多角度，加大对“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”服务模式的宣传力度，通过各种媒介及时准确的发布改革信息和政策法规解读，扩大社会知晓度和参与度，加快形成全社会共同关心、支持和参与的强大合力。要建立督促检查机制，县政府办公室要定期开展督促检查。对工作落实到位、完成较好的予以通报表扬；对未按要求进驻大厅、搞“体外循环”、影响工作进度的予以通报批评。并将“综窗改革”工作纳入对县级部门综合考评“政务服务”指标的内容。

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